40 years old Motor Mechanic (General ) Rodrick from Happy Valley-Goose Bay, has lots of hobbies and interests which include jewellery, and fossils. Has travelled since childhood and has been to numerous spots, like Barcelona.

Ya conoces las señales que indican que un usuario comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente del servicio está perdiendo interés en lo que afirmas y tienes menos posibilidades de retenerlo.

Con frecuencia, un cliente del servicio difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.

Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e incorporar estos siete consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.

1. Pon en práctica la escucha activa.


2. Aplica la heurística de la afectividad.


3. Piensa con psique de principiante.


4. Deshazte del miedo.


5. Analiza el problema.


6. Recuerda que enojarse es algo natural.


7. Mantén la calma y sigue adelante.

1. Pon en práctica la escucha activa

Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta frase es demasiado general y también inútil. Analiza el próximo escenario:

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»

Esa conversación está condenada al fracaso y lo sabes.

En cambio, debes poner en práctica la . diseñador de webs responsive el maresme á diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego probarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Según comprendo, nuestros costos le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento conveniente a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»

Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, puesto que así podré comprender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente del servicio se sienta escuchado y valorado.

2. Aplica la heurística de la afectividad

La  es un hatajo mental que te deja tomar resoluciones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el sitio o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos fundamentamos nuestras resoluciones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del planeta que nos circunda. Es nuestra inclinación.

En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha relevancia. Por contra, valoramos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras opiniones basándonos únicamente en lo que conocemos.

Si el usuario no deja de preguntar: 
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».

Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el usuario haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el mundo a través de esa lente.

Para descubrir la causa primordial de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información sobre sus motivos para no avanzar.

• «Me gustaría entender mejor. ¿Qué le produce dudas?»


• «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»


• «¿En qué puedo ayudarle a fin de que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»

Con estas preguntas, el cliente del servicio dejará de meditar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.

3. Piensa con psique de principiante

La mente de principiante, también conocida como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un usuario o su situación.

También, suprime los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:

• El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.


• El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.


• El usuario debería haber asumido que yo no estaría disponible para consultarme todas y cada una de las semanas.

Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes que siquiera comience.

La psique zen también implica que no eres un experto. Como es lógico que lo eres en lo que se refiere al producto, el servicio o bien incluso la atención al usuario, pero no lo eres en relación con este cliente del servicio particular, su situación o la conversación que recién empieza.

Entonces, en vez de decir: «Me afirmó que quería incrementar la generación de ocasiones de venta inbound en un veinte por ciento para finales del mes en curso, pero con estos retrasos, esto no será posible», empieza cada conversación con mente de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu cliente del servicio, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

4. Deshazte del miedo

El temor a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos temor, queremos supervisarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un cliente del servicio difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no deseamos poner bajo riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o bien la estructura de precios de nuestros productos, pues es posible que no podamos hacer nada para alterarlos.

Primero, descarta la idea que debes solventar la situación. En el momento en que te reúnes con un usuario difícil, tu labor consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a seguir. No tienes que intentar solucionar de inmediato el problema.

Entonces, en lugar de excusarte, inventar un antídoto mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».

5. Analiza el problema

El proceso de  consiste en abordar un inconveniente grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas emplean el proceso de
chunkingpara . Sin embargo, también es muy útil para administrar inconvenientes difíciles.

¿El cliente del servicio siempre y en toda circunstancia tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y empezar a utilizar el software? En tu próxima reunión, revisa con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben realizar para proseguir, puesto que con solo visualizar cada labor fragmentada podrá entender verdaderamente lo que se debe hacer.

6. Recuerda que enfadarse es algo natural

¿Alguna vez sentiste la frustración, e inclusive el enfurezco, de un cliente al comunicarle que debía invertir más tiempo o bien dinero del que esperaba? Quizá lo experimentaste como usuario. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?

 indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En resumen, el enfurezco es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.

Cuando te enfrentas a un cliente del servicio enojado, debes eludir la tendencia natural de justificar tu posición. Entiende que tan solo se siente subestimado y está procurando supervisar la situación.

Toma en serio la frustración del cliente del servicio, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente debe decir. Una vez que hayas manifestado que entiendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.

Cuando un usuario está enojado, es posible que ninguna de las opciones alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Deja que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor forma de seguir. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.

7. Mantén la calma y prosigue adelante

El enfrentamiento es parte de los negocios. La manera en que reaccionas frente a la presión determina la relación futura con el cliente.

El dicho «El usuario siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, perderás mucho más.

Tratar a otra persona con indiferencia o bien no ser respetuoso puede ser exageradamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en todo momento debes tomar en consideración la gestión de la reputación.

Recuerda que, frecuentemente, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enfurezco, no esperes conseguir una contestación amigable y comprensiva.

Para aplacar la tormenta, diseños de web personalizables emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo enfrentamiento al que debas enfrentarte:

• Conserva la calma, utiliza un tono profesional y mantente asertivo.


• Evita tratar mal al usuario o echarle la culpa.


• Nunca afirmes o escribas algo que pueda ser utilizado en contra tuya.


• Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no siempre y en toda circunstancia es una herramienta eficaz para solucionar desacuerdos.

, director de ventas de HubSpot con treinta años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres inusual, te darás cuenta de la ocasión que tienes y harás un esmero por mejorar. Entrégate, comprende la situación del usuario, escucha activamente y demuestra empatía».

Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes del servicio difíciles por norma general, veamos más detalladamente cómo gestionar a un cliente enojado ya que, durante tu carrera, posiblemente debas enfrentarte a esta situación en distintas ocasiones:

Características que identifican a un usuario enojado

Un usuario enojado no siempre y en toda circunstancia lo prueba del mismo modo. No obstante, las actitudes que mencionamos a continuación pueden ayudarte a advertir su malestar a tiempo:

• 
  Cambia su comportamiento:aunque no siempre es un signo de que está enojado contigo como representante o bien con algún aspecto de tu empresa, posiblemente esté contrariado un cliente del servicio que solía ser realmente sociable y ya no lo es. Y tal vez siente que no vale la pena decirte lo que piensa.


• 
  Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente enojado no sonríe y desea terminar la conversación cuanto antes. 


• 
  Objeta en todos y cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus contestaciones, así que, en teoría, deberían darse más pactos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es el instante de que prestes más atención a su comportamiento.


• 
  Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o anula las asambleas de forma sistemática. Las personas solemos explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo señala cierta inconformidad. 

¿Por qué es esencial resolver una situación de enojo por parte de un cliente del servicio?

El enojo de un cliente o su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son algunas razones:

1. 
   El cliente puede hacer churn: un cliente enojado puede decidir terminar su relación con tu empresa, lo que afectará el 
   churn rateo tasa de cancelación. Es preciso que pongas en marcha tus estrategias para evitar la partida de los clientes que ahora están activos, pues.


2. 
   Corres el peligro de una mala reseña o bien de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente haga una reseña poco conveniente en tu sitio o en tus redes sociales. Fuera de Internet, es probable que comparta su mala experiencia e influya en la percepción acerca de tu marca en su zona de influencia (entre su familia, amigos y colegas, por lo menos).


3. 
   Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo en un largo plazo e inclusive de tener un embajador de tu marca. Ten presente que, si consigues solucionar este problema, tu cliente del servicio puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y convertirse en un promotor.


4. 
   Disminuyes tu nivel de autoconfianza:a nivel individual, como consultor, si evitas la resolución del problema puedes minar la confianza en ti mismo. En lugar de asumir que esta situación incómoda es culpa tuya, piensa que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente del servicio.

Evalúa si la otra parte tiene algún interés para proseguir la relación comercial, pues así tendrás más iniciativa para mejorar el panorama.

Cómo tratar a un cliente enojado

1. Mantén la calma.


2. Pon en práctica la escucha activa.


3. Repite lo que afirman tus clientes del servicio.


4. Agradéceles que te hayan presentado el inconveniente.


5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo.


6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario.


7. Sé franco.

Hablemos de cada una:

1. Mantén la calma

Esto merece la pena repetirlo por el hecho de que es relevante, y no siempre se hace adecuadamente.

Si un cliente del servicio te envía un correo enojado o bien empieza a vocearte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy posible que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas en modo defensivo. Es normal sentirse así, puesto que trabajas mucho por tus clientes y no entiendes por qué deben portarse así contigo.

En sitio de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente del servicio está intentando trasmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo específicamente en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles en ocasiones. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por este motivo.

Dicho esto, si un cliente del servicio está tan disgustado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o incluso violento con el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que tolerar ese género de comportamiento. Si esto sucede, no vaciles en derivar la conversación a tu gerente para conseguir ayuda adicional.

2. Pon en práctica la escucha activa

Presta singular atención a las palabras de tus clientes del servicio, en vez de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.

Al escuchar activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes del servicio y encontrarás soluciones a sus inconvenientes, en vez de simplemente procurar confortarlos para calmar la situación. Podrás solventar su inconveniente y aumentar su satisfacción nuevamente prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.

3. Repite lo que dicen tus clientes

Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente del servicio. En consecuencia, cuando hayas determinado la causa del problema, repite lo que el cliente del servicio está diciendo para cerciorarte de que existe comprensión mutuo. De esta manera, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solucionar sus inconvenientes.

Puedes hacerlo con oraciones como: «Si le he entendido bien, lo que sucede es...».

4. Agradéceles que te hayan presentado el problema

Cuando tu cliente parezca airado y se muestre negativo ante una situación, agradécele que haya expresado su malestar, puesto que esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.

5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo

Déjale claro a tu cliente lo que harás para solucionar sus inconvenientes. Puede ser algo fácil que pueda hacerse por teléfono, o bien quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Fuere como fuese, transmítele al usuario lo que harás para dejarlo sosegado.

6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario

En ocasiones, los inconvenientes no pueden solventarse con una llamada, y es posible que debas charlar con tu gerente o bien comenzar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente las razones por las cuales no puedes solucionar su inconveniente inmediatamente y ofrécele un plazo para tener el inconveniente solucionado. 

El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo preciso a tu cliente del servicio a fin de que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.

7. Sé sincero

La sinceridad es tan importante como mantener la calma durante una situación tensa con un usuario. Los clientes del servicio saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que intenta siempre y en todo momento mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le agrada que lo denigren a través del lenguaje, así que aun si tu cliente del servicio está muy enojado o te levanta la voz, debes sostener la calma y asistirle a sentirse comprendido.

Ejemplos de cómo comunicarse con un cliente enojado o difícil

Si necesitas ciertos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes del servicio insatisfechos, utiliza las siguientes formas de comunicarte:

Carta de excusas a un cliente enojado

Para hacer un correo electrónico que te asista a manejar el malestar de un cliente del servicio, es preciso que comuniques tu comprensión del inconveniente y que plantees una vía de acción. Mira el siguiente ejemplo:

"Buenos días, (Nombre de tu usuario):

Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido excusas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación por medio de (acciones que emprenderás). 

Verá los resultados en (data máxima de resolución). De cualquier forma, a través de esta dirección electrónica (añade tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé dentro de poco.

En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues es fundamental para ofrecerle un servicio cada vez mejor". 

Manejo de clientes difíciles por teléfono

Mientras el usuario expresa su molestia, evita interrumpirlo. Una vez que haga una pausa, di lo siguiente:

«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes realizar una oferta inmediatamente o establece una data)». Tal vez te responda de forma positiva y en ese caso te restaría decir: «Gracias por tomar en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la respuesta fue idónea para usted».

En en el caso de que no le complazca lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo: 

«¿Qué cambios haría para que esta oferta le sea más recomendable? Denos tiempo para evaluar cuál es la solución conveniente para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».

Demuestra que eres excepcional y utiliza estos consejos para lidiar con clientes difíciles.

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