40 years old Motor Mechanic (General ) Rodrick from Happy Valley-Goose Bay, has lots of hobbies and interests which include jewellery, and fossils. Has travelled since childhood and has been to numerous spots, like Barcelona.

Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que conseguir nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes y estás descuidando a los que ya tienes, la mercadotecnia relacional puede asistirte.

En este artículo conocerás qué es la mercadotecnia de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa para que una compra se convierta en el paso inicial de una relación larga y feliz.

Verás ejemplos de herramientas y empresas que ya tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.

Aplícalo en la tuya y verifica cómo tus clientes y tu cuenta de resultados lo agradecen.

¿Qué es la mercadotecnia relacional y por qué te interesa?

El
marketing relacional o marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.

Durante todo este artículo, cuando hablamos de clientes, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una compañía (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.

Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como desees.

Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables en un largo plazo con tus clientes del servicio, beneficiosas para ambas partes.

Porque:

• Un cliente satisfecho, te volverá a comprar.


• Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.


• Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.

Lo vemos con un caso...

Ejemplo de marketing relacional

Imagina que son las ocho de la mañana de un lunes lluvioso.

Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.

“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.

Esperas más de diez minutos tu café y tu tostada, que te sirven fría.

Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen junto con una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.

Ahora imagina el mismo escenario, mismo día, hora y clima.

Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el finde?”.

En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.

Te sirven rápido y te dicen que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si tienes alguna sugerencia que hacerles.

Desayunas, dejas propina y te vas a trabajar.

Mismo lugar, experiencia plenamente distinta.

En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como cliente del servicio y de satisfacer tus necesidades.

Han buscado venderte, fin.

Todo lo opuesto que en el segundo caso, que han sabido producir una experiencia positiva para el cliente del servicio.

Si fuera tu bar y esa persona tu potencial usuario, ¿cómo piensas que acabará esta historia?

En el primer escenario, dudo que vuelva.

En el segundo, probablemente conseguirás un usuario fijo que desayunará en tu bar de forma frecuente.

Esa es la diferencia (a grandes rasgos) entre el marketing transaccional y el marketing relacional.

Venta pura y dura frente a relación de satisfacción en un largo plazo.

La vida trata de relaciones, personales o bien profesionales.

Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el planeta., así sea con tu pareja, tu distribuidor informático o bien el camarero del bar donde desayunas.

Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente del servicio, de tener claro quién es y qué necesita en los diferentes instantes de su ciclo de vida.

Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo quieres venderle, deseas ayudarle.

Y despedirse llegado el instante como 2 viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.

Eso es marketing relacional.

Clientes felices, clientes del servicio rentables

En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.

En el planeta del marketing y la empresa se habla mucho de lograr clientes mas, ¿qué pasa cuando llega la hora de conservarlos?

Se habla mucho de rentabilidad pero, ¿qué hacemos para mejorarla?

Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los usuarios y les responden según la información que reciben?

Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…

Las empresas que sí escuchan a sus consumidores son las que han descubierto los beneficios que supone aplicar el marketing relacional: una nueva forma de entender la relación con los clientes en la que todos salimos ganando.

Porque los clientes felices se transforman en clientes rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o bien servicios complementarios, aconsejan tu empresa.

Se convierten en los mejores embajadores de tu marca.

Los clientes recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un cuarenta por cien de tus beneficios:.

Cada nuevo usuario es una oportunidad de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.

Si estás presto a aprovechar esta ocasión, la mercadotecnia relacional es lo que precisas.

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Elementos y características del marketing de relaciones

Ahora que ya tienes claro el concepto, veremos los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:

1.- Marketing

No debemos olvidar en ningún instante que uno de nuestros objetivos cruciales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes.

2.- Calidad

En cada uno de ellos de los procesos que tienen que ver con el usuario.

De nada servirá una gransi el servicio blog post-venta es pésimo.

3.- Servicio al cliente

Toda la relación con el cliente, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados han de ser deliciosos.

Estas son las primordiales características del marketing relacional:

• 
  

  Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios

  
  

Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios

No se trata de una nueva técnica o herramienta.

Es una forma de comprender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos los implicados ganan.

Y reflejarlo en toda tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.

• 
  

  Todo comienza y termina con el usuario y su satisfacción

  
  

Todo comienza y acaba con el usuario y su satisfacción

Esto no es nuevo, mas es esencial en el marketing de relaciones.

El cliente del servicio está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades a fin de que se quede con nosotros un buen tiempo, es una de las claves para el éxito.

• 
  

  Escucha y secciona, segmenta y escucha

  
  

Escucha y segmenta, secciona y escucha

Escucha a tus clientes del servicio, dales la ocasión de hablar contigo.

Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes que no comen carne, ¿por qué no incluir dos opciones vegetarianas? agencia posicionamiento seo barcelona

Solo necesitamos oír.

Aprende de cada nueva interacción con tu cliente, escúchale y sabrás exactamente qué precisa, cuándo y cómo ofrecérselo.

Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean verdaderamente de su interés.

Internet te lo pone fácil para fraccionar por necesidades, tipo de cliente del servicio, características demográficas, etc.

La segmentación es la clave de muchos negocios hoy en día.

Aplícala al tuyo.

• 
  

  Busca relaciones a largo plazo, con posible data de caducidad

  
  

Busca relaciones en un largo plazo, con posible data de caducidad

Una de los elementos diferenciadores de esta manera de hacer negocios es que busca relaciones duraderas, prolongar el ciclo vital de un usuario ofreciéndole:

• Nuevos productos o bien servicios que complementen lo que ha comprado.


• Contenidos de calidad que fortalezcan la relación que tienen con nosotros.


• Ofertas a la medida, pero de las de verdad: estudiadas y personalizadas.


• Oportunidades de interaccionar con la empresa y aportar su opinión.

Todo esto con la capacidad de acabar la relación cuando sea preciso o bien el ciclo de vida del cliente del servicio se agote y hacerlo como buenos amigos.

• 
  

  Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben conseguirse satisfactoriamente

  
  

Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben conseguirse satisfactoriamente

No se trata de agradar al cliente del servicio sin más, sino de que todos y cada uno de los implicados consigan su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.

Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte consigue lo que precisa.

En resumen, hablar de qué es (y qué no es) la mercadotecnia relacional es charlar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:

Ya has visto que entender el concepto de marketing relacional es sencillo.

Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.

¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?

Etapas o fases del marketing relacional

En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de construir un programa de marketing relacional:

1.- Identificar a los clientes

Cada cliente es único, identificarlo supone fraccionar tu base de datos al detalle.

2.- Distinguir a los clientes

Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.

3.- Interactuar con los clientes

Ahora que ya sabes qué clientes del servicio son más rentables para ti, toca crear relaciones.

Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:

1.- Edificar una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)

La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni distinguir ni interaccionar.

Centra tus esfuerzos en lograr leads a través de tu web, blog, redes sociales, etc.

2.- Segmentar tu base de datos

Además de por desarrollo de tienda virtual , pregunta a tus clientes y leads para poder clasificarlos en función de sus respuestas.

Céntrate en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.

3.- Personalizar tu comunicación

Ya tienes tu base de clientes del servicio segmentada, es el momento de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente y a sus necesidades.

Céntrate en interaccionar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y escuchar sus reacciones.

4.- Percibir y adaptar tu discurso

No olvides que buscamos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.

Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.

Céntrate en fidelizar a tus clientes del servicio, hacer que se sientan singulares y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.

Herramientas para aplicar el marketing relacional

El marketing relacional no va de usar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se adapten a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al usuario, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.

Aquí tienes algunas herramientas a tu alcance para aplicar el marketing relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu cliente del servicio o bien potencial usuario.

1.- Marketing de contenidos

Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes, actuales y potenciales.

Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes del servicio y a generar confianza a través de información de alto valor.

Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te compren.

Te servirá para:

• Atraer potenciales clientes del servicio a tu blog/web.


• Posicionarte en su psique como un referente.


• Construir una relación de confianza y proximidad.


• Favorecer que se transformen en compradores.

Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes del servicio puede ayudarte a afianzar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes.

2.- Correo electrónico marketing

El paso previo a la compra en muchas ocasiones es que se transformen en.

Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas adaptadas.

Igual de importante es fraccionar tu lista de clientes del servicio para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.

Te servirá para:

• Dar información valiosa a tu lista de clientes del servicio y/o subscriptores.


• Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.


• Ofrecer tus servicios y productos de forma menos intrusiva.


• Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.

Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un e-mail con consejos sobre cómo utilizar ese producto que acaba de comprar tu cliente del servicio, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento especial.

3.- Redes sociales

Perfectas para difundir tus contenidos y, sobre todo, para interaccionar con las personas que son parte de tu comunidad y las que no.

Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.

Te servirá para:

• Conocer qué piensan y quieren tus clientes del servicio actuales y potenciales.


• Recabar información de valor sobre tu ámbito y mercado.


• Conseguir tráfico cualificado para tu página web o blog.


• Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.

Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu usuario, respondiendo a sus dudas o bien reclamaciones en el instante con rapidez, profesionalidad y eficacia.

4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)

Un sistema para ordenar la información de tus clientes de forma clara y alcanzable.

Supone conocer datos como cuándo se convirtió en cliente, sus compras y/o devoluciones, interactúes, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te deje catalogarlo para darle un mejor servicio.

Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a medida hasta una simple hoja de Excel.

Te servirá para:

• en diferentes conjuntos.


• Tener toda la información en un mismo lugar.


• Saber en qué punto está cada cliente del servicio y qué puede necesitar.


• Comunicarte con tus clientes de forma más eficaz.

Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes del servicio que cumplen años en esa data, con un descuento especial como detalle.

Ejemplos de marcas que trabajan el marketing relacional

Modificar tus productos según los gustos o bien intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar la mercadotecnia de relaciones.

No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o bien Converse para verlo claro:

Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando charlamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wifi?

Lo tienes.

¿Pagar con tu móvil?

Sin problemas.

Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.

Detalles que te hacen estimar regresar, aunque no tengan el mejor café del planeta.

Nos agrada sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es algo que puedes hacer en tu empresa, sin importar el tamaño o lo que vendas.

¿No puedes invertir en un CRM?

Busca uno gratuito o bien trabaja un Excel.

Lo esencial es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.

Conclusión: ¿le interesa el marketing relacional a tu negocio?

Si deseas conseguir nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...

Si buscas más ventas a través de ofertas con un gran valor...

Si te gusta la idea de posicionarte como un referente en tu sector…

Si lo tuyo son las relaciones a largo plazo con tus clientes del servicio, dándoles un buen servicio y incrementando tus ingresos...

Definitivamente, el marketing relacional es para ti.

Traza tu estrategia y empieza a aplicarlo para conseguir clientes más felices y negocios más felices.

Guía para profesionales de contenidos

Conviértete en todo un profesional del marketing de contenidos

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